Introducción
Con el objetivo de fortalecer la confianza de nuestros clientes, asegurar la calidad de nuestros productos y estandarizar la atención de reclamaciones, la empresa establece la presente Política de Garantías. Este documento define los lineamientos para la gestión de garantías derivadas de defectos en producto y de incumplimientos en los tiempos de entrega, así como las responsabilidades y criterios para su atención.
La correcta aplicación de esta política permite dar respuesta oportuna a los clientes, reducir reprocesos, prevenir incidencias y promover la mejora continua de los procesos internos, asegurando que cada reclamación sea analizada, documentada y resuelta de manera justa, transparente y eficiente.
Objetivo
Establecer los lineamientos para la atención de garantías por defectos de producto y por incumplimiento en tiempos de entrega, con el fin de asegurar la satisfacción del cliente, definir responsabilidades y estandarizar la respuesta de la empresa.
Alcance
Aplica a todos los productos y servicios ofrecidos por la empresa, desde la confirmación del pedido hasta la entrega final al cliente.
Definiciones
- Garantía: Compromiso de la empresa para reparar, reponer o compensar productos que presenten defectos o incumplimientos.
- Defecto: Falla de fabricación, error de personalización o daño atribuible a la empresa.
- Tardanza de entrega: Incumplimiento de la fecha de entrega confirmada al cliente.
1. Política de garantía por producto
1.1 Alcance general de la garantía
La garantía aplica únicamente por defectos de fabricación y/o impresión, detectados bajo un uso normal del producto y dentro del plazo establecido.
No cubre:
- Mal uso del producto
- Manipulación incorrecta
- Desgaste natural
- Daños ocasionados después de la entrega
1.2 Manipulación del producto
La garantía queda anulada cuando el producto:
- Es golpeado, rayado, mojado o expuesto a calor excesivo
- Es lavado cuando el producto no lo permite
- Es reempaquetado de forma incorrecta
- Se le retira o altera su empaque original
NOTA: Si el producto requiere manejo especial, este debe estar indicado en la ficha de cotización.
1.3 Tiempo para reclamar garantía
| Tipo de defecto | Plazo |
|---|---|
| Defectos visibles | Dentro de los primeros 10 días posteriores a la entrega |
| Defectos funcionales (no visibles) | Máximo 10 días hábiles |
| Productos personalizados | Solo aplica antes de su uso o distribución |
NOTA: Después de estos plazos, no procede garantía.
1.4 Logo, impresión y personalización
La garantía sí aplica cuando:
- El logo no corresponde al diseño aprobado
- Hay errores ortográficos
- El color es incorrecto respecto al diseño final autorizado
- La impresión está mal ubicada, corrida o incompleta
La garantía no aplica cuando:
- El cliente aprobó el diseño final
- Hay variaciones mínimas de color (±10–15%)
- El logo se deteriora por uso, lavado o fricción
- Se eligió un método de impresión no adecuado por solicitud del cliente
NOTA: Diseño aprobado = responsabilidad aceptada.
1.5 Cantidades y tolerancias
Estándares y tolerancias:
| Concepto | Tolerancia |
|---|---|
| Cantidad | ±3% a ±5% |
| Color | Ligeras variaciones entre lotes |
| Medidas y acabados | Variaciones mínimas propias del proceso |
Estas variaciones no se consideran defecto.
1.6 Condiciones del empaque
La garantía no aplica si:
- El empaque fue abierto sin revisión previa
- El producto fue distribuido antes de reportar
- El daño ocurrió por transporte externo no contratado con el proveedor
1.7 Procedimiento para hacer válida la garantía
Para que proceda una garantía, el cliente debe:
- Reportar dentro del plazo establecido
- Enviar evidencia fotográfica y/o video
- Conservar producto y empaque original
- No usar ni distribuir los productos
Sin cumplir estos puntos, la garantía puede ser rechazada.
1.8 Resolución de la garantía
Si la garantía procede, el proveedor podrá optar por:
- Reposición del producto
- Reimpresión
NOTA: No aplica devolución en efectivo.
2. Garantía en productos textiles promocionales
2.1 Alcance de la garantía
Aplica únicamente por defectos de fabricación o impresión, detectados bajo uso normal y dentro del plazo establecido. No cubre desgaste natural, mal uso, manipulación incorrecta o condiciones externas.
2.2 Manipulación y cuidado del textil
La garantía queda anulada si el producto:
- Es lavado sin seguir las instrucciones de cuidado
- Es planchado directamente sobre la impresión
- Es secado en secadora cuando no está permitido
- Es sometido a fricción excesiva
- Es alterado o modificado después de la entrega
- Es almacenado en condiciones de humedad o calor extremo
El cliente es responsable de seguir las recomendaciones de lavado y uso.
2.3 Tiempo para reportar garantía
| Tipo de defecto | Plazo |
|---|---|
| Defectos visibles (manchas, costuras, impresión) | Dentro de los primeros 10 días hábiles posteriores a la entrega |
| Defectos no visibles | Máximo 10 días naturales |
| Productos personalizados | Antes de ser lavados, usados o distribuidos |
2.4 Logo, impresión y personalización
Aplica garantía cuando:
- El logo no coincide con el diseño aprobado
- Hay errores ortográficos
- La impresión está mal ubicada o incompleta
- El método de impresión es distinto al autorizado
No aplica garantía cuando:
- El diseño final fue aprobado por el cliente
- Existen variaciones normales de color (±10–15%)
- El deterioro ocurre por lavado, uso o fricción
- El cliente eligió un método de impresión no recomendado
NOTA: Diseño aprobado = aceptación total del diseño.
2.5 Variaciones propias del textil
No se consideran defecto:
- Variaciones de tono entre lotes
- Diferencias mínimas en talla o corte
- Textura o gramaje propios del proceso de fabricación
2.6 Empaque y revisión
- El cliente debe revisar el producto al recibirlo
- No se aceptan garantías si el producto fue distribuido o usado
- El daño por mala manipulación posterior no aplica
2.7 Procedimiento de garantía
Para que proceda:
- Reporte dentro del plazo
- Evidencia fotográfica o video
- Producto sin lavar, sin usar y con empaque original
2.8 Resolución
La empresa podrá optar por:
- Reposición
- Reimpresión
NOTA: No hay devoluciones en efectivo.
3. Garantía en productos electrónicos promocionales
3.1 Alcance de la garantía
Aplica exclusivamente por defectos de fabricación o funcionamiento, bajo uso normal y condiciones adecuadas.
3.2 Manipulación del producto
La garantía queda anulada si el producto:
- Es golpeado, mojado o expuesto a líquidos
- Es conectado a voltajes no recomendados
- Es abierto, desarmado o reparado por terceros
- Es usado de forma distinta a su función original
- Es almacenado en ambientes extremos (calor, humedad)
3.3 Tiempo de garantía
| Concepto | Condición |
|---|---|
| Defectos visibles o de funcionamiento | 10 días hábiles posteriores a la entrega |
| Baterías recargables | La vida útil varía según uso; no se garantiza duración específica |
| Productos personalizados | Aplica únicamente antes de su uso o distribución |
3.4 Logo y personalización
Aplica garantía cuando:
- El logo no coincide con el arte aprobado
- El marcaje está mal ubicado o incompleto
No aplica garantía cuando:
- El diseño fue aprobado por el cliente
- El desgaste del logo ocurre por uso normal
- El daño se debe a fricción, calor o líquidos
3.5 Funcionalidad y tolerancias
No se consideran defecto:
- Variaciones menores en intensidad de luz, sonido o carga
- Tiempo de carga o descarga estimado
- Desgaste natural de batería
3.6 Empaque y revisión
- El producto debe revisarse al momento de la entrega
- No procede garantía si el producto fue usado o alterado
- Daños por transporte externo no contratado con el proveedor no aplican
3.7 Procedimiento de garantía
Requisitos:
- Reporte dentro del plazo
- Evidencia (foto/video)
- Producto completo, sin manipulación y con empaque original
3.8 Resolución
Según evaluación:
- Reposición
- Reparación
- Nota de crédito
No aplica devolución en efectivo.
4. Procedimiento de atención
- Recepción del reclamo (correo, sistema o formato interno).
- Validación de información (orden de venta, evidencia, fechas).
- Análisis de causa (producción, compras, logística, proveedor).
- Dictamen de garantía.
- Comunicación formal al cliente.
- Ejecución de acción correctiva.
- Registro y cierre.
4.1 Tiempos de respuesta
| Etapa | Tiempo máximo |
|---|---|
| Confirmación de recepción | 24 h |
| Dictamen | 3 días hábiles |
| Solución | Según tipo de garantía y disponibilidad |
4.2 Responsabilidades
| Área | Responsabilidad |
|---|---|
| Ventas | Recepción del reclamo y comunicación con el cliente |
| Calidad / Operaciones | Análisis y dictamen |
| Producción / Compras | Ejecución de reposiciones |
5. Garantía para envíos foráneos
Aplicable a pedidos entregados fuera de la Zona Metropolitana del Valle de México.
Con el fin de reducir tiempos de respuesta, costos logísticos y reprocesos operativos, MLM Productos podrá resolver las garantías mediante cualquiera de las siguientes alternativas, dependiendo del valor del producto, la cantidad afectada y la naturaleza de la incidencia:
5.1 Evidencia remota
Antes de solicitar el retorno del producto, el cliente deberá proporcionar:
- Fotografías claras del producto que presenta daños
- Video del defecto (cuando aplique)
- Número de piezas afectadas
5.2 Productos de bajo valor comercial
Cuando el costo del transporte de devolución sea igual o superior al valor del producto reclamado, MLM Productos podrá resolver la garantía mediante cualquiera de las siguientes opciones:
- Reposición sin devolución del producto dañado
- Nota de crédito
- Reembolso parcial previamente autorizado
- Inclusión del producto en un siguiente embarque programado
En estos casos, MLM Productos podrá solicitar al cliente la inutilización del producto y evidencia fotográfica de dicha acción para evitar su uso o comercialización.
5.3 Productos de valor medio o alto
Cuando el valor económico del producto lo justifique, MLM Productos podrá solicitar el retorno parcial o total de la mercancía para su análisis.
5.4 Logística inversa
No se solicitará devolución del producto cuando:
- El análisis pueda realizarse mediante evidencia fotográfica
- El costo del transporte sea desproporcionado respecto al valor del producto
- El defecto sea plenamente identificable sin inspección física
- La devolución no aporte información para acciones correctivas
5.5 Casos donde no procederá recolección
MLM Productos podrá rechazar la recolección física cuando:
- El producto tenga un valor comercial inferior al costo de la logística
- El cliente no conserve el producto conforme a las condiciones establecidas
- El cliente haya distribuido o utilizado los artículos
MLM Productos · Lope de Vega 107, Piso 2, Polanco, CDMX ·contacto@mlmproductos.com ·www.mlmproductos.com
Código POGA-MLM-MX-002 · Elaboró: Ing. Josué Misael Velázquez Armenteros · Revisó: Ing. Oliver Alejo Fragoso · Autorizó: Ing. José Manuel Laparte Muñoz
Última revisión 2026-07-13 · Versión 2.0
Introduction
In order to strengthen the trust of our customers, ensure the quality of our products, and standardize the handling of claims, the company establishes this Warranty Policy. This document defines the guidelines for the management of warranties arising from product defects and delivery time non-compliance, as well as the responsibilities and criteria for their handling.
The proper application of this policy allows timely response to customers, reduces rework, prevents incidents, and promotes the continuous improvement of internal processes, ensuring that every claim is analyzed, documented, and resolved in a fair, transparent, and efficient manner.
Objective
To establish the guidelines for the handling of warranties for product defects and delivery time non-compliance, in order to ensure customer satisfaction, define responsibilities, and standardize the company's response.
Scope
Applies to all products and services offered by the company, from order confirmation until final delivery to the customer.
Definitions
- Warranty: The company's commitment to repair, replace, or compensate for products that present defects or non-compliance.
- Defect: Manufacturing failure, personalization error, or damage attributable to the company.
- Delivery delay: Non-fulfillment of the delivery date confirmed to the customer.
1. Product warranty policy
1.1 General scope of the warranty
The warranty applies only to manufacturing and/or printing defects, detected under normal use of the product and within the established period.
Does NOT cover:
- Misuse of the product
- Incorrect handling
- Natural wear
- Damage caused after delivery
1.2 Product handling
The warranty is voided when the product:
- Is knocked, scratched, wetted, or exposed to excessive heat
- Is washed when the product does not allow it
- Is repackaged incorrectly
- Has its original packaging removed or altered
NOTE: If the product requires special handling, this must be indicated on the quotation sheet.
1.3 Time to claim the warranty
| Defect type | Deadline |
|---|---|
| Visible defects | Within the first 10 days after delivery |
| Functional (non-visible) defects | Maximum 10 business days |
| Personalized products | Applies only before use or distribution |
NOTE: After these deadlines, no warranty applies.
1.4 Logo, printing, and personalization
The warranty DOES apply when:
- The logo does not match the approved design
- There are spelling errors
- The color is incorrect compared to the authorized final design
- The print is misplaced, off, or incomplete
The warranty does NOT apply when:
- The customer approved the final design
- There are minimal color variations (±10–15%)
- The logo deteriorates due to use, washing, or friction
- An unsuitable printing method was chosen at the customer's request
NOTE: Approved design = accepted responsibility.
1.5 Quantities and tolerances
Standards and tolerances:
| Item | Tolerance |
|---|---|
| Quantity | ±3% to ±5% |
| Color | Slight variations between batches |
| Dimensions and finishes | Minimal variations inherent to the process |
These variations are not considered a defect.
1.6 Packaging conditions
The warranty does not apply if:
- The packaging was opened without prior inspection
- The product was distributed before reporting
- The damage occurred due to external transport not arranged with the provider
1.7 Procedure to make the warranty valid
For a warranty to proceed, the customer must:
- Report within the established period
- Send photographic and/or video evidence
- Keep the product and original packaging
- Not use or distribute the products
Without fulfilling these points, the warranty may be rejected.
1.8 Warranty resolution
If the warranty proceeds, the provider may opt for:
- Replacement of the product
- Reprinting
NOTE: Cash refunds do not apply.
2. Warranty for promotional textile products
2.1 Scope of the warranty
Applies only to manufacturing or printing defects, detected under normal use and within the established period. Does not cover natural wear, misuse, incorrect handling, or external conditions.
2.2 Handling and care of textiles
The warranty is voided if the product:
- Is washed without following the care instructions
- Is ironed directly on the print
- Is dried in a dryer when not permitted
- Is subjected to excessive friction
- Is altered or modified after delivery
- Is stored in conditions of humidity or extreme heat
The customer is responsible for following the washing and use recommendations.
2.3 Time to report the warranty
| Defect type | Deadline |
|---|---|
| Visible defects (stains, seams, printing) | Within the first 10 business days after delivery |
| Non-visible defects | Maximum 10 calendar days |
| Personalized products | Before being washed, used, or distributed |
2.4 Logo, printing, and personalization
Warranty applies when:
- The logo does not match the approved design
- There are spelling errors
- The print is misplaced or incomplete
- The printing method differs from the authorized one
Warranty does NOT apply when:
- The final design was approved by the customer
- There are normal color variations (±10–15%)
- Deterioration occurs due to washing, use, or friction
- The customer chose an unrecommended printing method
NOTE: Approved design = full acceptance of the design.
2.5 Inherent variations of textiles
The following are not considered a defect:
- Shade variations between batches
- Minimal differences in size or cut
- Texture or grammage inherent to the manufacturing process
2.6 Packaging and inspection
- The customer must inspect the product upon receipt
- Warranties are not accepted if the product was distributed or used
- Damage from subsequent mishandling does not apply
2.7 Warranty procedure
For it to proceed:
- Report within the deadline
- Photographic or video evidence
- Product unwashed, unused, and with original packaging
2.8 Resolution
The company may opt for:
- Replacement
- Reprinting
NOTE: There are no cash refunds.
3. Warranty for promotional electronic products
3.1 Scope of the warranty
Applies exclusively to manufacturing or malfunction defects, under normal use and adequate conditions.
3.2 Product handling
The warranty is voided if the product:
- Is knocked, wetted, or exposed to liquids
- Is connected to non-recommended voltages
- Is opened, disassembled, or repaired by third parties
- Is used in a way different from its original function
- Is stored in extreme environments (heat, humidity)
3.3 Warranty period
| Item | Condition |
|---|---|
| Visible or malfunction defects | 10 business days after delivery |
| Rechargeable batteries | Lifetime varies according to use; no specific duration is guaranteed |
| Personalized products | Applies only before use or distribution |
3.4 Logo and personalization
Warranty applies when:
- The logo does not match the approved artwork
- The marking is misplaced or incomplete
Warranty does NOT apply when:
- The design was approved by the customer
- Logo wear occurs from normal use
- The damage is due to friction, heat, or liquids
3.5 Functionality and tolerances
The following are not considered a defect:
- Minor variations in light intensity, sound, or charge
- Estimated charge or discharge time
- Natural battery wear
3.6 Packaging and inspection
- The product must be inspected at the time of delivery
- No warranty proceeds if the product was used or altered
- Damage from external transport not arranged with the provider does not apply
3.7 Warranty procedure
Requirements:
- Report within the deadline
- Evidence (photo/video)
- Complete product, unhandled, and with original packaging
3.8 Resolution
According to evaluation:
- Replacement
- Repair
- Credit note
Cash refunds do not apply.
4. Handling procedure
- Reception of the claim (email, system, or internal form).
- Validation of information (sales order, evidence, dates).
- Cause analysis (production, purchasing, logistics, supplier).
- Warranty ruling.
- Formal communication to the customer.
- Execution of corrective action.
- Registration and closure.
4.1 Response times
| Stage | Maximum time |
|---|---|
| Confirmation of receipt | 24 h |
| Ruling | 3 business days |
| Resolution | According to the type of warranty and availability |
4.2 Responsibilities
| Area | Responsibility |
|---|---|
| Sales | Reception of the claim and communication with the customer |
| Quality / Operations | Analysis and ruling |
| Production / Purchasing | Execution of replacements |
5. Warranty for out-of-region shipments
Applicable to orders delivered outside the Mexico City Metropolitan Area.
In order to reduce response times, logistical costs, and operational rework, MLM Productos may resolve warranties through any of the following alternatives, depending on the value of the product, the affected quantity, and the nature of the incident:
5.1 Remote evidence
Before requesting the return of the product, the customer must provide:
- Clear photographs of the damaged product
- Video of the defect (where applicable)
- Number of affected pieces
5.2 Low commercial value products
When the return transportation cost is equal to or greater than the value of the claimed product, MLM Productos may resolve the warranty through any of the following options:
- Replacement without return of the damaged product
- Credit note
- Previously authorized partial refund
- Inclusion of the product in a next scheduled shipment
In these cases, MLM Productos may request the customer to render the product unusable and provide photographic evidence of that action to prevent its use or sale.
5.3 Medium or high value products
When the economic value of the product justifies it, MLM Productos may request the partial or total return of the merchandise for analysis.
5.4 Reverse logistics
The return of the product will not be requested when:
- The analysis can be carried out through photographic evidence
- The transportation cost is disproportionate to the value of the product
- The defect is fully identifiable without physical inspection
- The return does not provide information for corrective actions
5.5 Cases where pickup will not proceed
MLM Productos may refuse physical pickup when:
- The product has a commercial value lower than the logistics cost
- The customer does not keep the product under the established conditions
- The customer has distributed or used the items
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Code POGA-MLM-MX-002 · Prepared by: Ing. Josué Misael Velázquez Armenteros · Reviewed by: Ing. Oliver Alejo Fragoso · Authorized by: Ing. José Manuel Laparte Muñoz
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